De kwaliteit van de dienstverlening
Certificering: Hoe werkt dat?
Sinds 2002 maakt de MIVB werk van de certificering van de kwaliteit van haar dienstverlening op basis van de NF Services-normen (CEN-certificatie). In 2014 kreeg 100% van het net voor het eerst een certificaat 'kwalitatieve dienstverlening' van AFNOR, het onafhankelijke Franse instituut voor Normalisatie. De certificering is het resultaat van objectieve metingen van de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (stiptheid, netheid, houding van het personeel en informatie aan reizigers).Sinds mei 2019 kreeg de MIVB, na een update van de norm, één enkele NF-Services (of CEN) certificering voor alle diensten die aan de reizigers worden aangeboden.Ieder jaar komt een comité met vertegenwoordigers van de MIVB, het Gewest en de klanten samen om te bekijken op welke punten de dienstverlening verder kan worden verbeterd. Het merendeel van de metingen gebeurt door "mystery clients". Andere worden automatisch berekend door software.Het certificaat is drie jaar geldig. Ieder jaar opnieuw moet de MIVB bewijzen dat de jaarresultaten van de dagelijkse metingen door mystery clients of computersystemen voldoen aan het vereiste niveau.
Operationele prestaties
Omdat de MIVB door een betere organisatie en een grotere coherentie een betere dienstverlening aan haar klanten kan garanderen, verbetert ze haar prestaties door het kwaliteitsmanagementsysteem volgens de ISO9001-norm uit te rollen.In 2019 begonnen de entiteiten Legal en Field Support met het optimaliseren van hun organisatie. Beide entiteiten zullen in 2020 hun certificering aanvragen.In 2019 was 71% van de MIVB-medewerkers ISO9001-gecertificeerd.