La qualité du service
Certification : Comment ça marche ?
Depuis 2002, la STIB est engagée dans une démarche de certification de la qualité de ses services selon les normes NF Services (Certification CEN). En 2014, pour la première fois, 100% du réseau est certifié « qualité de service » par l’organisme français indépendant AFNOR Certification. L’obtention de cette certification est le résultat de mesures objectives de la qualité des services offerts aux voyageurs, qu’il s’agisse de ponctualité, de propreté, d’attitude du personnel ou de l’information aux voyageurs.Depuis mai 2019, suite à une mise à jour de la norme, la STIB reçoit une certification unique NF Service (ou CEN) pour l’ensemble des services proposés aux voyageurs.Chaque année, un comité rassemblant des représentants de la STIB, de la Région et des clients se réunit pour faire évoluer le recueil d’engagements de service. Une majorité des mesures est effectuée par des « clients mystères ». D’autres sont calculées automatiquement via des systèmes informatiques.Le certificat est valable 3 ans et, chaque année, la STIB doit démontrer que les résultats annuels des mesures effectuées quotidiennement par les clients mystères ou par les systèmes informatiques atteignent le niveau d’exigence.
Performance interne
Parce qu’être mieux organisés et plus cohérents permet à l’entreprise d’offrir un meilleur service à ses clients, la STIB améliore sa performance en déployant le système de management de la Qualité selon la norme ISO9001.En 2019, les entités Legal et Field Support ont entamé la démarche d’optimisation de leur organisation. Elles se soumettront à la certification en 2020.En 2019, 71% des collaborateurs de l’entreprise sont réunis sous la certification ISO9001.